HubSpot : Quand le CRM Standard ne suffit plus

Dans les deux premiers articles de cette série, nous avons parlé de déception.
La déception des entreprises qui découvrent que leur CRM, aussi prometteur soit-il sur le papier, ne tient pas toujours ses promesses au quotidien. Puis nous avons posé les bases d’un bon pilotage : une méthode, un alignement des objectifs, une structuration des données, une vraie attention portée à l’adoption par les équipes.

Mais une fois tout cela mis en place, une autre réalité apparaît parfois.
Vous avez choisi HubSpot, vous avez cadré vos usages, nettoyé vos données, impliqué vos équipes… et pourtant, une frustration demeure. Il manque des informations. Certains processus restent impossibles à modéliser correctement, des actions clés continuent de s’effectuer “à côté” dans des fichiers partagés, des outils métiers ou des mails.

Ce n’est pas que HubSpot soit “mauvais” ou “mal paramétré”. C’est simplement qu’il reste un logiciel standard, conçu pour couvrir un très large périmètre, mais pas pour épouser spontanément toutes les particularités de votre métier, de votre organisation et de votre système d’information.

C’est exactement ce sujet que nous abordons dans cet article :
comment un CRM aussi robuste et complet qu’HubSpot peut montrer ses limites, et pourquoi ce n’est pas une fatalité… à condition d’accepter qu’il ne sera jamais “prêt à l’emploi” sans un minimum de développement sur-mesure autour de lui.

Quand HubSpot ne colle plus tout à fait à la réalité du terrain

Sur le papier, tout est fluide.
Les contacts sont bien rangés, les entreprises sont rattachées, les deals avancent dans leur pipeline, les campagnes marketing déclenchent des workflows bien huilés. Vu depuis les écrans HubSpot, l’activité semble parfaitement cadrée.

Puis on descend d’un cran, du côté des équipes.
Les commerciaux, les chargés de compte, les équipes ADV, les chefs de projet, tous ces métiers qui vivent les processus au quotidien. Eux voient ce que HubSpot ne voit pas encore : les exceptions, les dérogations, les particularités clients, les circuits de validation qui sortent des schémas théoriques.

C’est là que les limites émergent.
On se rend compte qu’un cycle de vente ne suit pas toujours un pipeline linéaire, qu’un devis peut passer par plusieurs allers-retours avant d’être validé, qu’un client peut être à la fois partenaire, prescripteur et utilisateur final, qu’une demande ne se classe dans aucune catégorie prévue par défaut.

HubSpot permet de personnaliser beaucoup de choses : les propriétés, les pipelines, les vues, les workflows. Mais lorsqu’on commence à empiler les exceptions, à multiplier les champs “cas particulier” et les étapes “à ne pas utiliser sauf si…”, l’outil perd en lisibilité. La promesse d’un CRM simple et clair laisse place à une impression de complexité grandissante.

Le problème n’est pas le CRM en lui-même. Le problème, c’est le décalage entre un produit conçu pour s’adapter à des milliers d’organisations, et une entreprise qui, elle, n’est comme aucune autre.

Quand le CRM devient un îlot dans le système d’information

Un autre signe que HubSpot n’est pas tout à fait prêt à l’emploi chez vous, c’est la manière dont il cohabite avec vos autres logiciels.
Dans de nombreuses entreprises, HubSpot finit par occuper une position un peu paradoxale : très visible pour les équipes marketing et commerciales, beaucoup moins pour les autres métiers, et assez isolé d’un point de vue technique.

Les données de facturation restent dans l’ERP, les contraintes opérationnelles dans les outils métier, les historiques d’intervention dans des applications spécifiques, les tickets dans une autre solution, les documents contractuels dans un coffre-fort électronique ou un drive, et le CRM fait de son mieux avec ce qu’il a. On ajoute parfois des exports manuels, des importations régulières, des fichiers intermédiaires pour “compléter” ce qu’HubSpot ne sait pas encore récupérer.

À court terme, ça fonctionne.
À long terme, cela crée des décalages : des informations différentes selon les outils, des décisions prises sur une vision partielle, des équipes qui ne regardent pas les mêmes indicateurs, des ressaisies qui consomment un temps considérable et augmentent le risque d’erreur.

HubSpot n’est pas responsable de cette fragmentation.
Il n’est pas conçu pour remplacer un ERP, ni un logiciel métier, ni une solution de production. En revanche, il doit être capable d’en consommer les informations essentielles pour jouer pleinement son rôle de “tour de contrôle” de la relation client. Tant qu’il reste en périphérie du système d’information, il ne peut pas tenir cette promesse.

C’est là que la question de l’interfaçage devient centrale. Tant que l’on reste uniquement dans le paramétrage “interne” d’HubSpot, on traite une partie du sujet. Dès que l’on accepte de le connecter proprement au reste du SI, on change de dimension.

Les symptômes d’un HubSpot qui n’est pas vraiment adapté

Si l’on devait résumer les signaux faibles qui remontent dans les entreprises que nous accompagnons, ils se ressemblent souvent beaucoup, quel que soit le secteur d’activité.

On retrouve d’abord les fameux “fichiers Excel parallèles” qui permettent de suivre des informations que le CRM n’intègre pas bien : une typologie de contrat particulière, un statut interne, un suivi de livrables, des informations de déploiement. Puis viennent les “copier-coller” entre HubSpot et d’autres applications, parce que certaines actions ne peuvent pas être automatisées simplement. On voit aussi des tableaux de bord maison dans un autre outil analytique, parce qu’il faut croiser les données HubSpot avec d’autres sources.

À ce stade, HubSpot n’est pas rejeté. Il est même apprécié.
Mais il n’est plus le point central qu’il aurait pu devenir. Il devient “un outil parmi d’autres”, plutôt qu’un socle commun.

Un autre signe très parlant, ce sont les phrases que l’on entend en atelier :
« Ça, on le gère à côté, ce n’était pas possible dans HubSpot. »
« Là, on fait une petite manip manuelle, ce n’est pas très grave. »
« Pour ces clients-là, on sort du process, on a un traitement spécifique. »

Individuellement, ces phrases paraissent anodines.
Collectivement, elles témoignent d’une chose : le standard ne suffit plus. Non pas par défaut d’HubSpot, mais parce que votre organisation a atteint un niveau de maturité, de complexité ou de spécificité qui nécessite autre chose qu’une simple configuration.

Ce que le développement sur mesure change autour d’HubSpot

C’est précisément à ce moment-là que le développement sur mesure prend tout son sens.
Il ne s’agit pas de “tordre” HubSpot dans tous les sens, ni de recréer un CRM parallèle. Il s’agit de le remettre à sa juste place : un cœur de relation client, entouré des bons échanges et des bons automatismes.

Organiser les flux de données

Un premier niveau d’intervention consiste souvent à organiser les flux de données entre HubSpot et les autres briques du SI. Cela peut passer par des connecteurs dédiés avec un ERP, un outil métier, un extranet client ou une plateforme de facturation. L’idée n’est pas simplement de “pousser” des données d’un point A à un point B, mais de définir précisément quelles informations doivent circuler, à quel moment, dans quel sens, et selon quelles règles métier.

Automatisation personnalisée

Un deuxième niveau concerne les automatisations non couvertes par le standard. Il peut s’agir, par exemple, de générer automatiquement un document à partir des données du CRM, de déclencher une action spécifique dans un autre outil lorsque certaines conditions sont réunies, ou de mettre à jour une information dans HubSpot en fonction d’un évènement externe. On quitte alors le domaine du “workflow configuré dans l’interface” pour entrer dans celui des scénarios complexes, pilotés par du code.

Expérience utilisateur

Un troisième niveau touche à l’expérience utilisateur elle-même. Dans certains cas, il est pertinent de développer des écrans ou des portails complémentaires : un tableau de bord dédié à un métier, une interface simplifiée pour une équipe qui n’a pas besoin de voir toute la richesse de HubSpot, un espace client connecté au CRM. Ces briques ne remplacent pas HubSpot ; elles s’appuient sur lui, tout en épurant ce que voient les utilisateurs.

Le point commun de ces approches, c’est qu’elles redonnent à HubSpot un rôle central, sans le surcharger.
Le sur-mesure n’est pas là pour tout réinventer, mais pour compléter ce qui manque, fluidifier ce qui coince et reconnecter ce qui est isolé.

Intervenir après l’intégrateur d’HubSpot

C’est dans ce contexte que se situe la position d’Access it.
Nous ne nous présentons pas comme intégrateur HubSpot au sens classique du terme. Nous n’intervenons pas pour vous aider à choisir entre tel ou tel CRM, ni pour déployer les fonctionnalités de base de l’outil.

Nous intervenons une fois le choix fait, souvent une fois la première phase de déploiement réalisée. C’est le moment où les équipes commencent à bien connaître HubSpot, à l’utiliser au quotidien, et où les limites concrètes commencent à apparaître : informations manquantes, ressaisies pénibles, points de friction entre outils, cas métier mal gérés.

Notre travail consiste alors à prendre un pas de recul.
Nous analysons vos processus réels, pas seulement ceux qui ont été modélisés dans le CRM. Nous observons les circuits de données, les allers-retours entre HubSpot et le reste du SI, les arbitrages que font les équipes au quotidien pour contourner les limites. Et à partir de là, nous concevons une architecture d’échanges, des développements sur mesure et des automatisations qui redonnent du sens à l’ensemble.

Concrètement, cela veut dire :
repenser comment HubSpot s’insère dans votre système d’information, non pas comme une application isolée, mais comme une brique centrale au service de vos métiers.

Conclusion – HubSpot n’a pas besoin d’être parfait, il a besoin d’être bien entouré

Dire qu’HubSpot n’est pas toujours “prêt à l’emploi”, ce n’est pas le critiquer. C’est simplement reconnaître qu’aucun CRM, aussi puissant soit-il, ne peut couvrir à lui seul la richesse et la diversité des organisations qui l’utilisent.

L’enjeu n’est donc pas de chercher l’outil parfait, mais de se donner les moyens de compléter et d’enrichir celui que vous avez choisi.
Le développement sur mesure n’est pas un luxe technique ; c’est un moyen pragmatique d’aligner votre CRM avec votre réalité métier, votre système d’information et vos ambitions.

Chez Access it, c’est précisément notre rôle autour d’HubSpot :
intervenir au moment où le standard montre ses limites, pour transformer un très bon CRM en véritable pièce maîtresse de votre dispositif digital, connectée, fiable et adaptée à vos équipes.

Dans le dernier article de cette série, nous irons encore un cran plus loin : nous verrons concrètement ce que le développement sur mesure change dans l’usage quotidien de HubSpot, à travers des exemples de cas d’usage et de projets menés avec nos clients.