Après avoir exploré, dans le premier article de cette série, les raisons pour lesquelles tant d’entreprises se disent déçues de leur CRM, y compris HubSpot, passons maintenant à l’étape suivante : comment reprendre le contrôle.
Car si l’outil ne tient pas toujours ses promesses, c’est rarement une fatalité.
Avec la bonne méthode, la bonne structure et un accompagnement adapté, il peut redevenir ce qu’il aurait toujours dû être : un levier de performance partagé entre les équipes marketing, commerciales et direction.
Un CRM n’est pas une baguette magique, mais un formidable levier de performance, à condition de bien s’en servir.
Processus, données, intégrations, équipes : tout doit être aligné.
Voici comment (re)mettre votre CRM sur les rails de la performance, sans repartir de zéro.
Un CRM performant ne dépend pas de la technologie qu’il embarque, mais de la méthode avec laquelle il est piloté.
Trop d’entreprises abordent leur CRM comme un outil à configurer plutôt qu’un système à piloter.
Elles se concentrent sur les champs, les pipelines et les automatisations… avant même de se demander : à quoi doit réellement me servir ce CRM ?
Résultat : un paramétrage souvent cohérent techniquement, mais déconnecté des enjeux stratégiques.
Avant toute personnalisation, il faut donc repartir du pourquoi :
- Quelles sont les données clés pour mon activité ?
- Quels indicateurs permettront de suivre mes objectifs ?
- Quels processus gagneraient le plus à être automatisés ?
C’est en traduisant ces réponses dans la configuration du CRM qu’on obtient un outil aligné — et pas un “catalogue de fonctionnalités”.
Chez Access it
Lors de nos accompagnements, nous commençons toujours par un atelier d’alignement métier.
Objectif : identifier ce qui compte vraiment pour vos équipes et faire de votre CRM un prolongement naturel de votre organisation, pas une surcouche technique.
Un CRM efficace ne se mesure pas au nombre de fiches contacts, mais à la qualité et à la cohérence de la donnée qu’il contient.
Or, une donnée mal structurée entraîne immédiatement des effets en cascade : reporting biaisé, automatisations erronées, campagnes mal ciblées.
HubSpot offre une grande souplesse dans la création de champs et de propriétés personnalisées… mais encore faut-il les concevoir intelligemment.
Quelques principes simples :
- Une donnée = une source unique : évitez les redondances.
- Des nomenclatures claires : noms de propriétés homogènes, valeurs cohérentes.
- Des règles de complétude : certaines informations doivent être obligatoires avant de passer à l’étape suivante.
Et surtout : penser interopérabilité
Les données du CRM ne vivent pas seules. Elles doivent circuler entre vos outils marketing, votre ERP, votre service client ou votre site web.
C’est là que la structuration prend tout son sens : en prévoyant dès le départ comment ces flux s’échangent, on évite les imports manuels et les doublons.
Chez Access it, nous accordons une attention particulière à cette étape, car un bon modèle de données conditionne la réussite des interconnexions futures.
Un CRM bien paramétré, ce n’est pas celui qui a le plus de fonctionnalités, mais celui qui colle le mieux au quotidien des équipes.
Trop d’automatisations, de champs ou de workflows finissent par créer l’effet inverse : on perd du temps au lieu d’en gagner.
La clé, c’est la pertinence fonctionnelle :
- Limiter les champs visibles aux informations réellement utiles pour chaque profil (commercial, marketing, support).
- Simplifier les pipelines : mieux vaut trois étapes claires qu’un parcours à rallonge.
- Automatiser les actions à faible valeur ajoutée, pas les arbitrages métiers.
Exemple concret
Une équipe commerciale qui saisit manuellement ses rendez-vous dans le CRM perd du temps et multiplie les oublis.
Une simple automatisation synchronisant HubSpot avec l’agenda Outlook ou Google Calendar suffit à fiabiliser le suivi.
C’est une petite personnalisation, mais un grand pas pour l’adoption.
Même avec un CRM parfaitement configuré, rien ne fonctionne sans appropriation collective.
Les utilisateurs doivent comprendre pourquoi ils font les choses, pas seulement comment.
Quelques leviers efficaces :
- Désigner des référents métiers par équipe, relais de bonnes pratiques.
- Organiser des revues de performance CRM mensuelles : ce qu’on mesure, ce qu’on améliore.
- Valoriser les réussites : un utilisateur qui exploite bien le CRM doit devenir un ambassadeur, pas un cas isolé.
Chez Access it
Nous mettons souvent en place une phase de conduite du changement allégée : courtes sessions de formation ciblées, support à l’usage, et surtout, suivi de l’adoption via les KPIs d’activité.
Parce qu’un CRM vivant, c’est un CRM qui évolue avec ses utilisateurs.
Un CRM n’est jamais “terminé”.
Les besoins changent, les équipes évoluent, les outils périphériques aussi.
C’est pourquoi il faut le considérer comme un système en amélioration continue, avec trois réflexes essentiels :
- Mesurer l’usage : suivre les taux de complétude, les connexions, la qualité de la donnée.
- Réviser les automatisations : un workflow utile hier peut devenir contre-productif demain.
- Faire évoluer la gouvernance : intégrer de nouveaux métiers, revoir les indicateurs.
HubSpot facilite ce pilotage grâce à ses rapports personnalisés et à son ouverture API.
Mais c’est surtout la discipline organisationnelle — ce “temps CRM” que l’on s’accorde — qui garantit sa pérennité.
Bien piloter son CRM, c’est refuser l’illusion du “one shot”.
C’est en faire un processus vivant, où les données, les utilisateurs et les outils s’enrichissent mutuellement.
Un CRM maîtrisé, ce n’est pas celui qui fait le plus de choses, mais celui qui fait les bonnes choses, au bon moment, pour les bonnes personnes.
Chez Access it, nous accompagnons nos clients à chaque étape de ce cycle : cadrage, structuration, intégration, adoption.
Notre objectif : transformer votre CRM en un levier durable de performance commerciale et marketing, sans repartir de zéro.
Prochaine étape : on entre dans le concret.
Dans notre prochain article, on vous montre pourquoi HubSpot, aussi puissant soit-il, n’est pas toujours prêt à l’emploi… et comment le développement logiciel sur-mesure change la donne.
