Dans le précédent volet, nous avons comparé solutions SaaS et architectures Open Source. Le choix est fait : les outils sont en place, les données remontent et les tableaux de bord s’animent en temps réel. Vous voilà équipés.
Pourtant, une vérité inconfortable subsiste souvent après l’effervescence du déploiement technique : posséder un outil d’observabilité ne garantit pas la performance de votre application métier. C’est la différence fondamentale entre acheter une Formule 1 et savoir la piloter sur un circuit sous la pluie. Le véritable défi de l’observabilité ne réside pas dans la collecte de la donnée, mais dans le processus humain et organisationnel qui la transforme en décision.
C’est ce que j’appelle souvent le défi du dernier kilomètre. Comment passer d’un écran qui clignote à une action corrective efficace ? Comment transformer ces gigaoctets de logs en une stratégie de maintenance préventive ? C’est ici que l’observabilité cesse d’être un produit pour devenir une méthodologie.
L’observabilité ne crée de valeur que lorsqu’elle déclenche une action. Sans cela, ce n’est qu’un tableau de bord de plus.
La première action à mettre en place est un grand nettoyage. Je rencontre trop souvent des DSI où les équipes d’exploitation ont développé une cécité volontaire face aux alertes. C’est le syndrome du sapin de Noël : quand tout clignote en rouge en permanence parce qu’un disque de sauvegarde est plein ou qu’un batch non critique a échoué, plus personne ne regarde l’écran.
Pour rendre l’observabilité actionnable, il faut adopter une politique de tolérance zéro envers le bruit. La règle est simple et doit être appliquée rigoureusement : chaque alerte configurée doit impérativement nécessiter une action humaine immédiate. Si une alerte se déclenche et que votre équipe l’ignore en se disant que ce n’est pas grave, cette alerte doit être supprimée ou requalifiée en simple log.
Il faut également opérer un glissement sémantique dans la définition de vos alertes. Historiquement, nous avons appris à alerter sur les causes, comme un processeur saturé ou une mémoire vive remplie. C’est une erreur. Dans une démarche d’observabilité moderne, nous devons alerter sur les symptômes ressentis par l’utilisateur.
Votre alerte ne doit pas dire « Le CPU est à 90% », elle doit dire « La page de paiement met plus de 3 secondes à charger ». Le CPU à 90% n’est qu’une cause possible parmi d’autres. En vous concentrant sur le symptôme, vous garantissez que chaque réveil d’astreinte correspond à une vraie douleur client, et non à une fausse alerte technique. C’est la première étape pour réconcilier vos équipes avec leurs outils.
Une fois le bruit éliminé, il faut instaurer des rituels. L’observabilité ne doit pas être consultée uniquement quand la maison brûle. Elle doit s’intégrer dans la routine quotidienne de vos équipes, que ce soit en interne ou via votre prestataire de Tierce Maintenance d’Exploitation (TME).
Le rituel le plus efficace que nous mettons en place chez Access it est le « Morning Check » ou météo des services. Il s’agit d’un point très court, chaque matin, où l’on ne regarde pas ce qui est cassé, mais ce qui a changé. On y analyse les tendances des dernières 24 heures.
Est-ce que le temps de réponse moyen a légèrement augmenté suite à la mise en production d’hier ? Est-ce que le volume d’erreurs 500 est anormalement haut sur une API spécifique, même si cela reste sous les seuils d’alerte critique ? C’est dans ces signaux faibles que se cachent les incidents majeurs de demain. Ce rituel permet de passer d’une posture de pompier, qui subit l’incendie, à une posture d’architecte, qui renforce les fondations avant que la fissure ne devienne béante.
Au-delà du quotidien, l’observabilité doit devenir un outil de gouvernance. Nous avons abordé dans l’article 2 le concept de Budget d’Erreur, cette marge de manœuvre que l’on s’accorde avant que la fiabilité ne devienne la priorité absolue. Pour que ce concept fonctionne, il doit dicter vos arbitrages.
Concrètement, l’action à mettre en place est d’intégrer l’état de ce budget dans vos rituels Agiles, notamment lors du Sprint Planning. C’est un changement culturel fort. Si le budget d’erreur est sain, l’équipe de développement a le feu vert pour innover, pousser de nouvelles fonctionnalités rapidement, et prendre des risques. En revanche, si le budget d’erreur est consommé, la priorité doit basculer automatiquement.
On arrête alors de développer de nouvelles features pour se concentrer sur la stabilisation, le refactoring ou l’optimisation des performances. L’observabilité devient ainsi le juge de paix impartial entre les équipes produit, qui veulent aller vite, et les équipes opérationnelles, qui veulent de la stabilité. Ce n’est plus une bataille d’opinions, c’est une décision pilotée par la donnée réelle.
Malgré tous les processus, l’incident finit par arriver. C’est une certitude statistique dans tout système complexe. L’action la plus critique se joue alors après la résolution de la crise. Il est impératif d’instaurer la pratique du Post-Mortem sans blâme.
Trop souvent, les réunions post-incident se transforment en tribunal pour chercher un coupable. Qui a poussé le mauvais code ? Qui a mal configuré le serveur ? Cette approche est contre-productive car elle incite les ingénieurs à cacher leurs erreurs.
Pour tirer profit de l’observabilité, le document de post-mortem doit se focaliser sur le processus. Comment le système a-t-il permis à cette erreur de se produire ? Pourquoi nos sondes n’ont-elles pas détecté le problème plus tôt ? Chaque incident doit se solder par une liste d’actions concrètes : ajout d’une nouvelle sonde, modification d’un seuil d’alerte, ou automatisation d’une tâche manuelle risquée. C’est ainsi que l’on transforme un échec coûteux en investissement pour la résilience future.
La mise en place de ces actions, de ces rituels et de cette culture demande une maturité et une disponibilité que peu de DSI peuvent s’offrir en interne. C’est ici que le bât blesse souvent. Maintenir un stack d’observabilité à jour, gérer des astreintes sans épuiser ses équipes, et analyser froidement les incidents demande des profils experts, souvent rares et chers.
C’est face à ce constat que notre offre de Tierce Maintenance d’Exploitation prend tout son sens. Contrairement à une idée reçue, la TME n’est pas une simple « externalisation des problèmes ». C’est l’externalisation de la complexité opérationnelle pour garantir une sérénité métier.
En confiant ce pilotage à un partenaire spécialisé, vous ne bénéficiez pas seulement de bras supplémentaires. Vous accédez à des processus industrialisés. Chez Access it, nos équipes appliquent ces rituels de Morning Check, de gestion de budget d’erreur et de post-mortem pour l’ensemble de nos clients. Nous transformons l’observabilité en un service managé.
Là où une équipe interne risque d’être noyée par le quotidien et la pression des projets de développement, une équipe TME dédiée a pour unique mission de garantir la santé et la performance de vos logiciels métier.
C’est aussi la garantie d’une continuité de service que l’internalisation peine à offrir. Les départs, les congés ou les maladies ne mettent plus en péril votre capacité à superviser vos systèmes critiques.
L’observabilité sans action n’est qu’une charge. L’observabilité avec action est un levier de croissance. En assainissant votre alerting, en ritualisant l’analyse des tendances et en apprenant de chaque incident, vous changez la dynamique de votre DSI. Vous ne subissez plus le système d’information, vous le pilotez.
Mais cette voie est exigeante. Elle demande de la rigueur, du temps et une expertise pointue. Pour beaucoup d’entreprises, la voie la plus rapide vers cette maturité n’est pas de tout construire en interne, mais de s’appuyer sur un partenaire dont c’est le cœur de métier.
C’est précisément ce que nous explorerons dans le dernier volet de cette série. Nous plongerons au cœur de la machine pour vous dévoiler comment une offre de TME moderne structure ces processus pour transformer vos contraintes techniques en atouts stratégiques.
