Secteur en crise depuis quelques années, la transformation digitale de la grande distribution est aujourd’hui un enjeu crucial. Les habitudes de consommation ont été bousculé par les géants du e-commerce tels qu’Amazon. Les grandes enseignes physiques ont dû prendre le virage de la transition digitale pour rester compétitives : gestion de la relation client, organisation interne, communication.
Chez Access it, notre rôle est alors de vous accompagner pour proposer des réponses adéquates à vos nouveaux usages, tout en minimisant les impacts sur votre organisation interne.
Les 3 phases de la digitalisation de la grande distribution
La transformation digitale de la grande distribution s’est opérée en trois phases distinctes :
- Changement de comportement des consommateurs
- Gestion de la relation client des entreprises
- Naissance du phygital
Au-delà d’un impact en termes d’image, l’organisation interne et la communication avec les clients ont été bouleversées et ont nécessité des réflexions globales et stratégiques pour les entreprises.
Changement du comportement des consommateurs
Habitués à voir ses clients physiquement et régulièrement, les usages ont évolué vers le e-commerce et ont fait changer les attentes de consommateurs envers la grande distribution. Les clients s’orientent désormais vers des enseignes offrant des nouveaux services, comme les drives ou les places de marchés, mais offrant également plus de proximité et de personnalisation de l’offre selon le client.
Au lieu de se voir proposer de grandes quantités à prix attractifs, les consommateurs souhaitent maintenant bénéficier d’offres adaptées à leur besoin propre. La personnalisation de l’offre est donc un enjeu majeur lié à la digitalisation de la grande distribution.
Amélioration de la gestion de la relation client dans la grande distribution
La stratégie digitale est au cœur de l’évolution des enseignes de la grande distribution et couvre aussi bien l’organisation interne que la communication externe et le marketing. Au-delà d’une simple présence accrue sur internet, il devient indispensable de mieux connaître ses clients, mieux connaitre leurs habitudes, mieux communiquer en interne et profiter de l’ensemble de ses données pour proposer des produits et services personnalisés.
La centralisation de la donnée client et la compréhension de cette data permet de mieux orienter les décisions à prendre afin d’évoluer en même temps que les consommateurs.
Naissance du phygital
Le phygital est un concept qui combine les avantages du monde physique et du monde digitale. Le secteur de la grande distribution a su tirer partie de la proximité physique avec ses clients tout en répondant aux nouveaux besoins apportés par le e-commerce.
Cela se traduit par l’utilisation de nouvelles solutions digitales pour enrichir l’expérience d’achat en magasin. En proposant des outils digitaux en magasin, les enseignes peuvent offrir un parcours d’achat plus personnalisé.
Par exemple, des bornes interactives peuvent permettre aux clients de rechercher des produits spécifiques ou de découvrir des recommandations de produits en fonction de leurs préférences d’achat antérieures. Des écrans interactifs, écrans tactiles ou encore des applications mobiles peuvent également être utilisés pour afficher des promotions ciblées ou des informations sur les produits.
Ces outils peuvent également être utilisés pour recueillir des données sur les consommateurs, telles que leur adresse e-mail, leur numéro de téléphone portable ou leurs préférences d’achat. Les informations récoltées peuvent alors être réutilisées pour envoyer des offres personnalisées ou pour améliorer l’expérience d’achat lors de leur prochaine visite.
